miércoles, 30 de noviembre de 2011

El compromiso global de satisfacción de Renault



Renault inicia el despliegue mundial de su promesa de satisfacción plena de sus clientes y se compromete a ofrecer una calidad de servicio irreprochable. La excelencia de la relación con los usuarios es el eje nº 4 del plan estratégico Renault 2016 – Drive The Change. La promesa incluye ocho compromisos que constituyen el ADN de la calidad del servicio Renault en todo el mundo y que serán expuestos y publicados por la marca en su red completa de concesionarios (13.000 en total).
Así, se ha establecido una base común en torno a tres compromisos: «Informarle del avance de su pedido hasta la entrega», «devolverle su vehículo a la hora y al precio acordados», «no facturarle ninguna intervención realizada sin su autorización». Estos tres compromisos reflejan bien el ADN del servicio Renault en todo el mundo y el Plan de Excelencia Renault («PER 4») que se viene desarrollando desde 2006.
El «PER 4» se viene desarrollando desde 2006, estructura la actuación de Renault en materia de calidad para garantizar la homogeneidad del servicio en el mundo. En estos cinco años, ha permitido mejorar en más de un 10% los niveles de satisfacción de los clientes. Para ajustarse al máximo a las expectativas, el resto de la promesa –cinco compromisos– se adapta localmente dependiendo de la madurez del mercado y del análisis de los principales motivos de insatisfacción de los clientes.
Estos motivos pueden estar relacionados con las consultas a través de Internet, las pruebas de vehículos, con ventajas relacionadas con la fidelidad, etc. Por ejemplo, las expectativas del cliente argentino, país de implantación histórica de la marca Renault, no son las mismas que las del cliente ruso, cuyo mercado experimenta una expansión muy rápida. En despliegue desde mediados de octubre de 2011, la promesa se expondrá de aquí a finales de 2012 en toda la red Renault de todo el mundo.
También se expondrán claramente los datos del Servicio de Relación con los Clientes (SRC) justo debajo de la promesa. En caso de que el cliente se sintiera defraudado por un desequilibrio entre el servicio propuesto y el compromiso Renault, podrá recurrir de forma inmediata al SRC. Con estos compromisos sin ambigüedad y directamente comprobables, Renault va a reducir las desviaciones entre los a priori y su capacidad real para garantizar un servicio de calidad.
Según una encuesta anual realizada por Renault a 300.000 clientes en venta y 900 000 en posventa, a finales de agosto de 2011 el 81,2% de los clientes recomiendan Renault por la calidad de su servicio en posventa y el 89,2% por la calidad de su servicio de venta a través de todo el mundo. Renault apuesta por unos procesos rigurosos y por amplios dispositivos de formación de sus colaboradores de las redes comerciales: de aquí a finales de 2013, se habrá impartido formación a más de 27.000 colaboradoresque trabajan en contacto con los clientes.

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